| Pickerly

Obsah

Tři pilíře retenční strategie

Zákazník, který od vás jednou nakoupil, je vaším nejlevnějším zdrojem dalšího obratu.

Firmy přesto často retenci opomíjejí a nepracují s ní systematicky.

E-mail, SMS a customer match audience jsou tři kanály, které když jsou správně propojené, tvoří systém. Systém, který ví, koho, kdy a s čím oslovit.

E-mail tvoří základní páteř důvěrné komunikace se zákazníkem.
SMS, správně uchopená, nepůsobí invazivně a pomáhá reaktivovat i prohloubit vztah se zákazníkem.
Customer match konektory do platforem, jako jsou Meta, Sklik a další, pomáhají nepřímo udržovat povědomí o vaší značce, reaktivovat tzv. mrtvou databázi i přesně odkomunikovat aktuální akce. Zároveň můžete s jejich pomocí tvořit lookalike audience (podobné publikum) pro další akvizici.

Segmentujte dle chování, ne profilu. Demografika (věk, pohlaví, lokalita) říká, kdo zákazník je. Chování říká, co ho skutečně zajímá. Zákazník, který třikrát otevřel e-mail o produktu X ale nekoupil, je cennější segment než "muž 30–45 let z Prahy." Sledujte otevření, kliky, navštívené stránky, přidání do košíku, čas od poslední aktivity.
RFM (Recency, Frequency, Monetary) model je nejjednodušší funkční rámec pro e-commerce i B2B. Recency — kdy naposledy nakoupil. Frequency — jak často. Monetary — za kolik. Kombinací těchto tří proměnných získáte segmenty jako "VIP zákazníci," "zákazníci jednoho nákupu," "spící aktivní" nebo "ztrácející se." Každý segment potřebuje jinou komunikaci.
Fáze zákaznické cesty. Zákazník po prvním nákupu potřebuje jiný e-mail než zákazník, který nenakoupil 180 dní. Nastavte automatizované scénáře podle toho, kde v cestě se kontakt nachází: onboarding, cross-sell okno, reaktivace, win-back. Časování je stejně důležité jako obsah.

‍

Stavíme retenční strategie, kde každý kanál plní svou roli. Pomůžeme malému e-shopu i velkému hráči.